「我不想入老人院，那裏黑黑沉沉、空間狹窄，
又有『老人𡃴』，職員很惡的，入去住就是等死。」
一位八十多歲的獨居婆婆滿腹牢騷地跟我說。
她未婚，親友甚少往來，儘管體弱多病、行動不便，
她還是堅持獨自生活，她曾入住私營安老院，但不出三個月便返回原屋居住。
「北京的頤和園是從前慈禧太后頤養天年的好地方，我希望我所經營的安老院也能讓長者頤養天年。」香港私營安老院舍頤和園行政總監陳靜如女士親自帶領我們參觀她集團旗下其中一間位於紅磡的院舍。到達住宿樓層，燈光柔和，沒有一般院舍的「老人𡃴」和擠迫感，室內酸枝色系令院舍古色古香。「我們是低密度院舍，本來可收一百八十人，我們只收約一百二十多人，希望能增大宿位的空間，讓院友住得舒適一點。」作為甲一級及通過香港老年學會「香港安老院舍評審計劃」的院舍負責人，要在人口急劇老化、安老服務人手短缺、租金高昂及大眾不信任的情況下，經營優質私營院舍，談何容易，究竟憑什麼堅持下去，繼續從事這吃力不討好的行業﹖「憑着我的初心。」她柔柔笑道補充﹕「其實是我媽媽率先開老人院的。」
媽媽是第一代院長
「我媽媽在內地是婦科醫生，她為人很熱心，與病人關係很好，那時很多鄉下婦女，生育後缺乏家人照顧，媽媽就叫我幫忙煮飯和送飯給她們。每次看到媽媽身穿白袍工作，我都覺得很神聖，很想像媽媽那樣當醫生，但後來輾轉修讀護士課程。八十年代，我們一家從福建移居香港，由於內地專業不被香港政府承認，媽媽未能繼續擔任醫生，她與一位負責煮食、清潔的朋友，二人在九龍城唐樓開設了一間十六床位的私營安老院。」當年的老人院仍未獲政府監管，亦不須申領牌照，家庭式經營的院舍成行成市。「媽媽與拍擋全年無休，兩人輪流當值，連替工都沒有。院舍長者多數是慢性疾病的病人，我當時也有到她的院舍視察，發現媽媽以往的專業技術果然能應用到，她經常強調的『病理觀察』，在長者發病前，憑着多年臨床經驗已洞悉到當中的危機，並及時送長者到醫院治療。」
我的第一所安老院
「如果我要做這行，我一定要做最好的院舍。」廿九歲的她終決定傚法母親開辦院舍，她連忙請母親打聽有否老人院出讓。不久，母親真的替她找到同區一間唐樓老人院，那兒有十二張床位，設備齊全。到她自己落手做，只營運了兩天，便開始沮喪起來。「我發覺與期望有很大的落差。那裏的服務主要是解決長者的基本所需，提供家居生活照顧，例如三餐膳食、協助沖涼搞衛生、覆診安排。做了兩天還是這樣，心想那與長者家中的傭工有何分別，我還以為可以在護理上有所發揮。」那時她初次接觸老人癡呆症（現正名認知障礙症）患者，他們晚上時常不眠不休，重複在院舍踱步，有些更將大便拿來玩弄，太多不似預期的事發生，令她措手不及，勉強工作了兩星期終不禁淚流。「我跟自己說，我絕不能輕易放棄，因我不是來打工，我是營運者。」
一位女院友的出現，彷彿讓她看見了曙光。「那位婆婆是植物人，須插胃喉，由上午九時至晚上八時，幾乎每刻總有家人在她身邊輪流陪伴着她，但即使他們對她如何呵護備至，亦只能陪伴，生活上的照顧仍要交給專業同工，我開始了解我工作的意義所在，同時摸索到院舍的角色。」她指九十年代的公立醫院，病床數目不足，醫院內設置很多帆布床，不少長期病患者被轉送至私營安老院繼續療養，她深信那是讓她真正發揮所長的好機會。雖然看似簡單的胃喉餵食，其實暗藏危機，如技術上稍有失誤，有機會令食物入錯隔，導致長者肺炎，甚至窒息。當時護理上的專業培訓欠奉，護理員可能只知理論，實際經驗卻貧乏。「那時我一下班，就會憂心忡忡，擔心晚間同事不能獨自應付緊急情況。」難怪那時安老院的營辦者大多是內地醫生和護士，因為他們不被承認的專業技確能大派用場。
護老者宣言
「頤和園」在各樓層牆上都掛有書法字畫，集合古聖賢的人生智慧，時刻勉勵各員工，為他們打氣。眾多字畫中，以地下大堂升降機旁的一幅最為特別，是由陳總監撰寫的九項「頤和園仝人宣言」，當中有項：「我將要憑我的良心和尊嚴從事護老服務工作。」如實地道出護老者的心聲，也是他們的義務和責任。
祈盼有離院的一天
在唐樓經營安老院不久，她轉到土瓜灣某商場開設另一間院舍。「唐樓實在不宜長者居住，一來沒有升降機，空間又太局促。」為了提升員工的專業質素，她主動引入內地醫生和護士擔任護理員，亦邀請慈善團體及教會上門探訪，為長者提供心靈上的支援。「我發覺大多院舍長者，尤其曾中風的，每天慣性卧床，吃飯時才有機會坐起，他們的活動能力只限如此嗎﹖」她不認同，開始思索能否為中風患者提供更有效的復康服務。
「其實在此階段，院舍專業同工可介入得更多，譬如加強物理治療的訓練，我堅信長者還有進步空間。有了這想法，我突然變得很振奮，因為我終於找到方向，要營運一間好院舍，不單照顧長者基本生活所需，還要心靈支援和復康治療。」她指有位長者，曾因家中外傭放大假，入住她的院舍暫托，後來竟不捨得離去。「我發現即使長者在家中得到妥善的照顧，但因他的精神及活動空間狹小，不能外出，與社會脫軌，感覺被隔絕了，變得很孤單。反而在院舍，他可以和職員、院友及其他長者家屬談天，多了與社區人士連繫，心窗也開了。」
她的院舍服務繼續擴展至九龍塘，尋覓院舍位置時，發生了一段小插曲。「我看中了一座單棟式樓房，鄰近私家醫院，誰不知另有安老服務大集團也同樣看中那位置，對方沒有開價，反而是我開多少，他就出價多少。」業主最終選了她，原因是業主在台灣同樣是做安老服務的，他感覺到她是有心人。「我希望能成立一個專業的團隊，有護士、物理治療師、營養師和社工，這行業在香港，沒有政府資助能成立跨專業團隊的私營院舍，我們算是先行者。」但要維持這個陣容，成本頗高，頭八年，她自己帶頭不領薪水。
「堅持下去就能看到長者的轉變！」她分享之前有位只有六十多歲尚算年輕的院友，中風後情況嚴重，要插胃喉及只能坐卧，醫生已斷定他需長期插胃喉，但在院舍住了一年多，竟可拔除胃喉，並自行進食和步行，兩年後更可回家居住。「其實每名長者進來，我們的專業團隊都會為他評估及釐定一個照顧計劃，從復康運動、飲食、疾病管理等入手。過往不少長者都是公立醫院醫生轉介過來，因為出院後的護理跟進，我們做得較全面和專業。此外，我們亦與醫管局合作，安排老人科及普通科醫生上門診症，省卻長者到醫院覆診的勞累，政府的長者牙科保健也安排了上門服務呢。」
如何留住有心人？
「曾有同事問我，長者情況好轉回家，生意額就會下跌，為何仍堅持復康訓練？」談到此，她雙眼通紅。「當時我很感觸，原來不少人仍不相信或者不認同住院長者是有改善復康的機會。其實我不擔心生意額，反而認為這樣會令院舍建立到口碑，更多家屬會對我們的工作有信心。」作為她的員工，真的不易做。為了每年通過認證，服務守則和標準必須有所提升，大量文件記錄工作，定期服務評估和工作表現考核少不了。比其他院舍服務要求更嚴格，不怕員工流失嗎﹖「留住員工確是安老服務最困難的一環，所以我要讓員工以自己的職業為榮，並且覺得在這間院舍工作是自豪的事。」
招聘時她和經理會親自面見，希望能找到對長者照顧有熱誠的員工。「曾經有野蠻家屬指責前線員工，並以『下賤』來形容護理員這行業，好難理解為何一些人願意將父母交給他們所鄙視的人照顧，究竟他們如何看待至親?」她直言這種不對等關係，會令員工以少做少錯來避免家屬投訴，亦不願與他們有更多的溝通。面對這不利形勢，她反而會鼓勵家屬做前線員工的「啦啦隊」，為他們打氣，因為員工正在照顧着自己的父母，而尊重父母的前提同樣需要尊重護老者。
「我很重視同事工作情況、他們的情緒和感受、會否受到尊重。如果員工被投訴，作為管理階層絕不輕易下判斷，立即認定是員工的錯，我會跟員工講先弄清自己的工作界線，投訴背後多數存着誤解，家人可能對員工的工作不了解，或者是出於家屬個人的觀念，例如家屬探訪長者時發現地下有垃圾而投訴，其實當時可能有長者剛在房內吃過餅乾，而碰巧那位家屬頗重視房間的衛生情況，故即時向員工反映意見。」
「又有患上糖尿病的婆婆，家屬不准她吃甜食，但亦有其他長者家屬認為老人家年事已高，他們想吃什麼就什麼。由此可見，每個人都有個別觀點和標準，我經常勸勉員工，別人對我們無禮不代表我們做錯，無錯就不必慌張。我希望建立一個卓越的團隊，不僅提供高質素服務，員工的培訓和支持也很重要。他們除了要學習專業技能，修心也不可缺，待人接物，要懂包容和接納，亦要對自己抱持信心，不可被人質疑便懷疑自己。」
引進年輕人入行
人手供不應求，是安老服務最急切需要解決的問題。近年政府積極推行「青年啟航計劃」，鼓勵年輕人入行，十八九歲接受培訓及安排到院舍實習，表現良好者將獲院舍聘用。「我的院舍也聘用了十位青年，全職實習為期兩年，一邊學一邊做，日間擔任護理員，由基礎學起，例如為長者洗澡，協助社工辦長者活動，晚間上課。年輕人其實很有優勢，首先他們精於運用資訊科技，學習和適應力強，他們亦深受長者歡迎。」她指香港在這方面其實較落後，鄰近國家如日本，青年很願意入行，因為他們有很完善的培訓及晉升階梯，而此行業一直備受社會尊重，她曾到日本與當地同行交流過，她指日本人很敬重此行業，服務態度猶如工匠的層次。當然當地土地租金及長者社會保障等條件亦比香港優勝，因此造就了世界聞名的安老服務。
老吾老以及人之老
對於新手照顧者，老人家入住院舍後，作為子女還可以做什麼﹖怎樣關心他們﹖「首先要讓老人家知道自己的需要受到重視。針對這點，家屬便要成為長者和院舍職員的溝通橋樑，並且通力合作，一起好好照顧長者。家人的關懷和支持是無可取替的，因此更應積極參與。我們會定期開分享會，告知家屬的責任和義務，亦讓他們認識其他家庭，一起為老人家搭建一個良好的網絡及建立一個家的感覺。」她舉例說有些家屬可能較在意自己的老人家會否優先接受服務，例如先餵食、洗澡等。「其實若然他們愛護老人家，更應愛護其他院友，因為如果有一個良好的鄰里關係，互相體諒和理解，你的老人家便會有更多的支持，這也是關愛父母的一種方式。」
兩個孩子
「我有四名兄弟姊妹，四人都從事安老服務。現在我的兒子也在院舍實習，負責行政工作。」她育有一對子女，兩位廿多歲的年輕人，女兒修讀心理學快要畢業，兒子讀社會科學，將來想成為政治家，母親笑言不太支持兒子做政客，因為此行較複雜。「不過我信任兒子的為人德行，因為我有安排歷史系教授擔任他的生命導師，通過與老師交流觀念和想法，讓頭腦更清晰，而熟讀歷史的興衰，了解前人的經驗，也能在我們的工作和生活中應用到。」
恩師教誨 開啟另一扇門
醫護知識日新月異，不進則退，院長亦然，尤其要管理一個安老集團，領導數百名員工，照顧近千位長者和家屬。「我很喜歡學習，亦感恩遇到很多好老師，特別是霍韜晦教授。」她形容自十多年前首次上霍教授的課，生命開了另一扇門。「第一道門是父母給予我生命，在我的世界裏，我只在意父母，我做的事只為達到父母的期望，以前我的人生觀僅是如此微小；霍教授就為我開啟了另一道門，由觀察自己內在開始，從求真善美中，找回自己的初心和神聖，再推及到我的工作。原則上，經營院舍是一門生意，但用心做其實對社會有正面影響。我亦想到我的員工，除了給予他薪酬、提攜和發展，他們還可有什麼得着？對此，我不其然感動起來，以前我只能檢視員工的對錯，但當打開心裏另一扇門，便真切地覺察到他們都是對長者服務有理想有要求的人。佛家言『心生萬物』；《華嚴經》：『心如工畫師，能畫諸世間』，只要心態一轉，你的世界隨之改變。」她經常提醒自己「反求諸己」，要擔當子女和下屬的榜樣，「自己身處管理高位，更需要精進修心，有必要立心成為一個公正、無私的人，才可吸引到人才留在身邊。」